為避免職能部門出現(xiàn)推諉扯皮情況，保證工單的處理速度和質量，三亞市12345政府服務熱線根據自身工作實際制定了《三亞市12345政府服務熱線首接責任制度》，并通過市政府常務會議審議于8月26日印發(fā)實施。

什么是首接責任制度？

首接責任制度是指熱線工單“受理、轉辦、承辦、督辦、答復、回訪”等各個流轉環(huán)節(jié)均實行首接負責的制度。該制度是市12345政府服務熱線管理辦公室在“制度建設年”行動中結合“查堵點、破難題、促發(fā)展”活動，解決職能部門推諉扯皮問題，優(yōu)化完善熱線工作流程而制定的首部政務熱線處置責任制，是三亞市12345政府服務熱線運營多年來形成的經驗成果。通過明確首接責任單位的職責，推進各熱線成員單位在作風整頓建設中走深走實，為全市“作風整頓建設年”行動實施提供監(jiān)督考核依據，讓熱線辦件“接訴即辦”，確保群眾的合理訴求“事事有回音，件件有著落”，實現(xiàn)熱線辦件“接的更快、分的更準、辦的更實”的工作目標，提升政府的公信力。

★ 首接責任制度明確：市12345政府服務熱線根據工單事項涉及的具體業(yè)務范圍，結合各單位的職責進行轉派，首個接到熱線轉派工單的承辦單位為首接責任單位，首接責任單位判定需要共同辦理的單位為聯(lián)辦單位。工單事項業(yè)務范圍未明確分管部門的，熱線可根據有關部門的權責清單，按職責就近原則派發(fā)。

★ 首接責任單位第一個受理轉派工單的人員為首接責任人，對屬于本單位職責范圍內的事項，首接責任人能答復的應立即答復，需要時間處理的轉辦事項應進行全過程跟蹤，并在規(guī)定時限內向熱線回復辦理結果；首接責任單位和責任人應在接到熱線轉辦件后應及時現(xiàn)場核實或與投訴人對接，并在辦件規(guī)定期限內向熱線反饋；

★ 首接責任單位在接到緊急類辦件涉及公共服務突發(fā)事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險），過激行為可能引發(fā)群體性事件以及對人身安全、公共安全造成威脅的事件或可能引發(fā)輿情的事件的工單，必須在30分鐘內受理并與及時與投訴人聯(lián)系了解情況，按規(guī)定時限辦結；

★ 首接責任單位發(fā)現(xiàn)問題需多家單位共同辦理的，應在接單后先行聯(lián)系訴求人（緊急類辦件需30分鐘內及時聯(lián)系），12小時內牽頭協(xié)調聯(lián)辦單位，提出解決意見辦法，督促聯(lián)辦單位在承諾時限內辦結，并將結果反饋熱線和訴求人。

★ 首接責任單位如多次拒接熱線轉派辦件，視情節(jié)嚴重情況，熱線則根據《三亞市12345政府服務熱線平臺監(jiān)督管理辦法》規(guī)定給予通報批評；涉嫌違紀的工作人員，移送市紀委監(jiān)察委處理；對被年度通報批評3次及以上的單位，依法依規(guī)移送市紀委監(jiān)察委追究責任。

來源：三亞市12345政府服務熱線辦公室