海南自貿港總體方案發布以來，海南各界正以飽滿的熱情和十足的干勁投入到自貿港建設當中。作為自貿港建設過程中備受關注的稅務部門，如何讓辦稅服務窗口更高效、更智能、更令人滿意？如何加快自貿港的稅收優惠政策落地落實？如何充分發揮稅收職能助力自貿港建設？筆者日前走訪發現，海口市稅務系統正致力于提高納稅人滿意度、創建全功能服務廳、優化稅收營商環境，探索出一套頗具特色的新型服務模式。

“三級輔導窗口”服務現場。

熱情服務提升“滿意度”，納稅人感謝信同比增漲8成

“辦稅服務廳導稅人員能力超強，窗口人員很耐心！”“你們的辛苦付出，我們看在眼里，也暖在心里。”……在國家稅務總局海口市龍華區稅務局的“稅企交流群”里，每天都能收到來自納稅人的點贊留言。

好評不斷，源于國家一系列減稅降費政策的快速落地生根，更是源于一份信賴，一份對海口市稅務系統堅持“以人民為中心”不斷提高納稅人和繳費人獲得感和滿意度的認可和肯定。

據龍華區稅務局黨委書記、局長陳海平介紹，區局的每個稅企交流群里都有業務骨干隨時在線答疑解惑，除及時回應納稅人訴求，還第一時間傳遞*新稅收政策、*全操作指南、*近輔導資訊，讓稅企溝通更高效、更公開且更透明。

陳海平正在了解近期大廳滿意度測評情況。

線上好評不斷，線下點贊也在不停地刷新紀錄。日前，海口靈英商行負責人許女士走進民聲東路辦稅服務廳，直接來到自助辦稅區，熟練地進行涉稅業務自助辦理。許女士說，“這幾年，海口稅務部門工作質效提升的速度前所未有，原本取號的業務現在能自助辦、原本排隊的業務現在能預約辦、原本大廳的業務現在能網上辦，快了不止一點點！”

金杯、銀杯，不如老百姓的口碑！今年，截至7月底，龍華區稅務局各辦稅服務廳收到的表揚電話和感謝信件分別同比增加了60%和80%，熱情的服務贏得廣大納稅人和繳費人的認可，更贏得了社會各界對稅收工作的理解和支持。

多渠道傳遞過來的表揚信。

積極探索創建“新模式”，打造互通互補全功能服務廳

“辦稅過程中的痛點、難點和堵點，就是我們優化服務的切入點！”為提高納稅人和繳費人的滿意度和獲得感，海口市稅務系統不斷探索和優化辦稅服務“新模式”。

在民聲東路辦稅服務廳，正在值班的龍華區局副局長吳清春向納稅人一遍又一遍耐心解釋稅收政策的場景，給筆者留下了深刻印象。

吳清春在值班領導崗接待納稅人。

吳清春介紹，疫情發生以來，海口市稅務系統大力推行電子稅務局、自助辦稅廳、手機APP等“非接觸式”辦稅，辦稅內容基本覆蓋了日常主要的涉稅業務。“目前，我們將更多的時間和精力投入到宣傳輔導當中，普及‘非接觸式’辦稅渠道，增設自助電腦、增派輔導人員，線上和線下同時發力，不斷提升‘非接觸式’辦稅渠道使用率。”

隨著導稅人員的指引，筆者來到電子稅務局體驗區，吳鵬等稅務輔導員們正有條不紊地輔導納稅人進行上機操作，據了解，輔導員都是經過嚴格篩選的業務精英，對電子稅務局幾百項操作事項爛熟于心，平均每人每天線上線下輔導納稅人從年初的500多號下降到現在的約200號，越來越多的電子稅務局“小白”變成了網上辦稅“達人”，通過“非接觸式”渠道辦稅數量已超過總辦稅量的90%。

除此之外，辦稅服務大廳的功能設置也悄然發生著變化，咨詢輔導區劃分為“三級”窗口：“一級輔導窗口”主要負責解答簡單的咨詢查詢、文書打印、填單輔導、分流引導、一次性告知等業務；“二級輔導窗口”主要負責解答各類復雜業務難題，并負責對接上級業務部門，編制辦稅服務廳業務問題匯編及答疑手冊；“三級輔導窗口”主要負責各稅種各行業的疑難雜癥和出現的新問題。導稅人員會根據納稅人和繳費人想要咨詢的不同事項，引導他們去相應的窗口。

“精準識別、分級輔導、自助為主、窗口兜底”，新型的辦稅服務模式，讓納稅人一進辦稅服務大廳，就能得到精準引導，“來之即辦、辦結即走”。眼下，這種集政策咨詢、業務輔導、自助辦稅和窗口服務四位一體、互通互補的全功能智慧辦稅服務廳正在全市推廣、優化、落地。

輔導納稅人進行電子稅務局操作。

主動作為打出“組合拳”，優化自貿港稅收營商環境

隨著網上辦稅的不斷普及，海口市稅務系統果斷打“組合拳”，積極整合辦稅資源、增加后臺人員配置，成立電子稅務局審核組，規定申請審核時限，確保便民辦稅“加速度”。

龍華區稅務局順勢推出一攬子轉型升級舉措：加強現場輔導鋪就網上辦稅“高速路”、創新窗口建立操作咨詢運維“服務區”、精進業務學習打造業務能力“加油站”、定期專員抽查確保辦稅服務“精準度”，實體大廳和后臺審核齊頭并進、高效合規、準確有序。

“隨著稅感時代的到來，納稅人的辦稅訴求也從過去‘取得到號、排得上隊、辦得完事’逐漸向‘網上辦稅更快捷、宣傳輔導更及時、疑難解答更專業’轉變，這也是我們持續改進服務流程機制的源動力。”談及民聲東路辦稅服務廳的轉型升級，龍華區稅務局第一稅務分局局長劉佩深有感觸地說。

劉佩正在給納稅人普及*新稅收政策。

在“放管服”改革的大背景下，很多涉稅業務下放到納稅服務大廳，對風險防控提出了更高更新的要求。為此，龍華區稅務局不斷完善“抽查通報”機制，邊提升、邊整改，加大對納稅人回訪頻次，發現問題及時糾正，連月實現納稅服務零投訴。

“一次次的革新，歸根結底是為了更好地服務納稅人和繳費人！” 陳海平表示，區局還將對納稅人和繳費人的業務需求進行分類分級，進一步提高辦稅質效，爭取實現電子稅務局上的辦稅事項“同步發起、同步受理、同步辦結”！

隨著走訪的深入，筆者發現，龍華區稅務局打造新版全功能辦稅廳、優化線上線下服務、提升納稅人滿意度，正是全市稅務系統順應自貿港建設尋求轉型升級的一個縮影。目前，在海口辦稅，“自主辦”“在家辦”“零次跑”已逐漸成為常態。海口市稅務系統將持續關注群眾所需所盼，總結推廣龍華區局先進經驗，不斷改善服務流程機制，優化服務資源配置，讓便民辦稅春風和“減稅降費”紅利進一步深入人心，為海南自貿港營商環境的持續優化貢獻海口稅務力量！

來源:海口日報

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